Kırklar Sigorta Destek
Mapfre’nin “CEO’lar Buluşması” İstanbul’da Gerçekleştirildi
Acenteliğimi Satsam Ne Eder?

Müşteri Memnuniyeti

Fransızların %99’u müşteriyi karşılama kalitesinin ve müşterileri memnun etmek için yapılan çalışmaların bir mal veya hizmetin seçiminde önemli bir rol oynadığını düşünüyor.

Müşteri ilişkileri son dönemlerde bir hayli hararetli tartışmalara konu oluyor. Accenture tarafından yapılan yeni bir ankete göre, Fransa’da memnun olmadıkları için şirket değiştiren müşterilerden kaynaklanan ve “istikrarsız müşteri ekonomisi” olarak adlandırılan müşteri hareketliliğinin yıllık yaklaşık 118 milyar euroluk bir pazara tekabül ettiği söyleniyor. Bu durum, müşterileri muhafaza etmenin, fakat aynı zamanda başka yeni müşterileri çekmek için gerekli olanak ve vasıtaları acilen hayata geçirmenin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor!

Dijital sistemlerin tüketicilerin davranış biçimlerini temelden değiştirdiği bir dönemde bu daha da doğru bir strateji olarak ön plana çıkıyor. Tüketiciler şimdi daha talepkar, beklentileri artmış, kişiselleştirilmiş hizmet, anında yanıt, kendilerine fiziki olarak yakın ve destek olacak acenteler ile en uygun fiyatları arıyorlar… Dolayısıyla müşteri ilişkileri yavaş yavaş şirket yönetimlerinin en önde gelen kaygılarından biri haline geliyor.

Bunun için tabii ki uygun eğitimler gerekli olacak. İpsos (Fransız anket şirketi) tarafından Almanya, İspanya, İngiltere, İtalya, Brezilya, Çin, ABD ve Japonya’da gerçekleştirilen müşteri ilişkilerinin imajıyla ilgili uluslararası bir anketin rakamları oldukça anlamlıdır. Fransızların yüzde 99’u müşteriyi karşılama kalitesinin ve müşterileri memnun etmek için yapılan çalışmaların bir mal veya hizmetin seçiminde önemli bir rol oynadığını düşünüyorlar.

Bu noktada dünya ortalaması yüzde 59 düzeyinde ve hatta bu oran Japonya’da yüzde 33’e kadar düşüyor. Daha iyisi, Fransızların yüzde 72’si daha yüksek kaliteli bir müşteri hizmeti karşılığında bir mala veya hizmete daha yüksek bir fiyat ödemeye hazır olduklarını belirtiyorlar (ortalama + yüzde 7). Fransızların yüzde 93’ü telefon çağrı merkezlerinin uzak ülkelerde değil, Fransa’da bulunmasının önemli olduğunu düşünüyorlar.

Sofinscope 2013 anketi; Fransız müşterilerin yüzde 74 oranında satınalma sırasında fiyata öncelik verdikleri ve beklentilerinin artık çeşitlendiğini ayrıca arttığını göstermektedir. Ama onlara hemen taş atmayalım, çünkü “Müşteri İlişkilerinde 2014 Ödülleri” verilmesi vesilesiyle, HCG (Ekonomik ve sosyal ilişkiler danışmanlık şirketi) müşteri ilişkileri alandaki yetersizliklerini de vurguluyor.

Şirketlerin telefon santrallerinin yüzde12,5’ine zorlukla ulaşılabiliyor, müşteri ilişkilerinin yüzde 42’si bazı saatlerde aramalara cevap vermiyor, yüzde 19,9’u e-maillere dönüş yapmıyor, yüzde 59’u servis sorumlusunun adını vermeye tereddüt ediyor ve nihayet, şikâyet mektuplarının yüzde 42’si çöpe atılıyormuş!

Bununla beraber, Fransız sigorta sektörünün hiçbir oyuncusu HCG ödül listesinde üst sıralarda yer almamaktadır.

Sonuç olarak tüm sektörler ve şirketler için en önemli unsur müşteri memnuniyetidir ve bu konuda yapılması gereken daha çok iş vardır.

KAYNAK: Sigortacı Gazetesi
URL: http://www.sigortacigazetesi.com.tr/musteri-memnuniyeti/